2009年7月28日 星期二

細論新巴十周年(3)

對各種宣傳口號,筆者是很反感的。服務口碑如何,關鍵還是服務本身搞得如何。一味宣傳,但自己服務卻搞不好,只會招人話柄。

優質服務並不是必然的。因為當服務水準提升,服務的檔次也會因而升格。檔次高級了時,收費也會因此而高了。倘服務對象是富裕的人,尚算做到「顧客第一」。舉例酒店的住客通常都是有經濟能力的人,所以服務需要有很高水準的要求。乘飛機者也是有錢的人,所以飛機的服務要很有標準,服務人員也要經過嚴格訓練才行。

但倘服務對象是一般市民(尤指一般草根階層),強調優質就很有問題了。我們到街市買菜,會發現各街市無一例外地,都是以髒、亂、吵見稱。倘發生在酒店,是匪夷所思的。但因到街市的人都是普通的升斗市民,他們要求的是經濟實惠,是否髒,是否亂,是否吵,就已不是重點。

乘巴士的通常都是經濟能力沒那麼好的人,因而巴士就不宜過份強調優質。乘客所要求的,不是巴士是否豪華,也不在乎巴士是否新車,反而是要經濟之餘又有效率。做不到經濟,不夠效率,必與乘客的標準不相切合。難道你以為在街市工作的「豬肉榮」,真的有條件常喝波爾多紅酒嗎?難道駕貨車搵食的「昌哥」,真的有能力常到半島酒店吃飯嗎?

服務做得好與否,在乎服務對象是甚麼人。現在搞巴士越來越像賣波爾多紅酒,越來越像建半島酒店,越來越像開豪華郵輪。筆者實在看不出巴士乘客有因此而得益。

作於2008年下旬。

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