細論新巴十周年(3)

對各種宣傳口號，筆者是很反感的。服務口碑如何，關鍵還是服務本身搞得如何。一味宣傳，但自己服務卻搞不好，只會招人話柄。

優質服務並不是必然的。因為當服務水準提升，服務的檔次也會因而升格。檔次高級了時，收費也會因此而高了。倘服務對象是富裕的人，尚算做到「顧客第一」。舉例酒店的住客通常都是有經濟能力的人，所以服務需要有很高水準的要求。乘飛機者也是有錢的人，所以飛機的服務要很有標準，服務人員也要經過嚴格訓練才行。

但倘服務對象是一般市民(尤指一般草根階層)，強調優質就很有問題了。我們到街市買菜，會發現各街市無一例外地，都是以髒、亂、吵見稱。倘發生在酒店，是匪夷所思的。但因到街市的人都是普通的升斗市民，他們要求的是經濟實惠，是否髒，是否亂，是否吵，就已不是重點。

乘巴士的通常都是經濟能力沒那麼好的人，因而巴士就不宜過份強調優質。乘客所要求的，不是巴士是否豪華，也不在乎巴士是否新車，反而是要經濟之餘又有效率。做不到經濟，不夠效率，必與乘客的標準不相切合。難道你以為在街市工作的「豬肉榮」，真的有條件常喝波爾多紅酒嗎？難道駕貨車搵食的「昌哥」，真的有能力常到半島酒店吃飯嗎？

服務做得好與否，在乎服務對象是甚麼人。現在搞巴士越來越像賣波爾多紅酒，越來越像建半島酒店，越來越像開豪華郵輪。筆者實在看不出巴士乘客有因此而得益。

作於2008年下旬。